Cách mạng công nghiệp 4.0 đang dần nóng lên, phủ sóng hầu hết quốc gia trên thế giới. Không nằm ngoài xu thế, ngành điện cũng có bước chuyển mình để đáp ứng nhu cầu người dùng.

Việc ra đời của hàng loạt ứng dụng, thiết bị ứng dụng công nghệ cao đã mở ra bức tranh mới với nhiều cơ hội cũng như thách thức kèm theo.

Sau cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) lần thứ nhất sử dụng năng lượng nước và hơi nước, lần thứ 2 sử dụng năng lượng điện để tạo nên nền sản xuất quy mô lớn, lần thứ ba sử dụng các thiết bị điện tử, công nghệ thông tin để tự động hóa sản xuất thì thế giới lại bước vào cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4. Cách mạng 4.0 không gắn liền với sự ra đời của công nghệ nào, mà là sự kết hợp, tổng hòa của tất cả thành tựu trước đó.

Cách mạng công nghiệp 4.0 dựa trên nền tảng công nghệ số và tích hợp tất cả công nghệ thông minh để tối ưu hóa quy trình, phương thức sản xuất. Qua đó, những nhà máy thông minh với hệ thống máy móc tự kết nối với nhau, tự tổ chức và quản lý được tạo ra. Vì vậy, cách mạng 4.0 còn được gọi là cuộc cách mạng số.

Khái niệm công nghiệp 4.0 được đưa ra lần đầu tại Hội chợ công nghiệp Hannover (Cộng hoà Liên bang Đức) năm 2011, nhằm thông minh hoá quá trình sản xuất và quản lý trong ngành công nghiệp chế tạo. Sự ra đời của công nghiệp 4.0 tại Đức đã thúc đẩy các nước tiên tiến khác như Mỹ, Nhật, Trung Quốc, Ấn Độ phát triển các chương trình tương tự nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh của mình.

Vào tháng 1/2016, Chủ tịch diễn đàn Kinh tế thế giới đã đưa ra một định nghĩa mới, mở rộng hơn khái niệm công nghiệp 4.0 của Đức. 
“Và bây giờ, cuộc CMCN 4.0 được hình thành trên nền tảng của cuộc CMCN thứ ba - khi cuộc cách mạng công nghệ số đã được diễn ra từ giữa thế kỷ trước. Nó mang đặc trưng bởi sự hợp nhất các công nghệ và làm mờ đi ranh giới giữa các lĩnh vực vật lý, kỹ thuật số và sinh học”, Klaus Schwab nói.

Những yếu tố cốt lõi của kỹ thuật số trong CMCN 4.0 sẽ là: Trí tuệ nhân tạo (AI), vạn vật kết nối - Internet of Things (IoT) và dữ liệu lớn (Big Data). CMCN 4.0 đã thổi luồng gió mới với tốc độ siêu cấp, mang đến cơ hội lớn lao để các nước vươn lên, phát triển và có thể hoán đổi vị trí kinh trên bản đồ thế giới.

Minh chứng cho sự phát triển công nghệ trong cuộc cách mạng này là sự ra đời của robot có khả năng giao tiếp, trả lời phỏng vấn, thậm chí được đưa đến các điễn đàn công nghệ trên thế giới. Tốc độ phát triển vượt bậc này mở ra cơ hội nhưng đồng thời cũng kèm theo cả thách thức.

Bắt đầu từ những nước phát triển như Mỹ, EU, Nhật Bản, Singapore... nhưng sức nóng của CMCN 4.0 dần lan tới các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Đây là xu hướng tất yếu để hội nhập và bắt kịp thế giới. 
Theo dự báo của nhiều chuyên gia, CMCN 4.0 làm thay đổi mạnh mẽ các ngành sản xuất và dịch vụ, nhất là việc ứng dụng robot hoặc thiết bị tự hành vào quá trình sản xuất, kinh doanh, cung cấp dịch vụ.

CMCN 4.0 không dừng lại ở một ngành cụ thể mà tác động đến tất cả lĩnh vực của nền kinh tế. Trong nửa đầu năm, các doanh nghiệp trên cả nước cho ra đời nhiều sản phẩm, thiết bị tích hợp công nghệ tiên tiến.

Một trong những sự thay đổi lớn thể hiện cuộc cách mạng thứ 4 đang trở nên nóng dần là khả năng tự động hóa. Đó là smartphone sở hữu camera có khả năng nhận diện nhiều chủ thể, tự động chọn chế độ chụp phù hợp, chỉnh sáng… Hay thiết bị có khả năng đổi màu để phù hợp với không gian và nhu cầu người dùng. TV, máy lạnh có thể điều khiển từ xa bằng giọng nói một cách dễ dàng…

Không nằm ngoài xu thế phát triển chung, ngành điện cũng tăng tốc với nhiều tính năng mới đến tay người dùng. Tuy nhiên trong quá trình triển khai, các phương thức chăm sóc khách hàng hiện nay vẫn còn một số hạn chế. Cụ thể, tổng đài chăm sóc khách hàng cần nhiều nhân công trực tổng, không có khả năng đáp ứng đồng thời lượng lớn khách hàng, hệ thống thường bị nghẽn trong các thời điểm cao điểm.

Ngoài ra, do dùng chung cho mọi đối tượng khách hàng nên website có nhiều chức năng, trong khi mỗi khách hàng chỉ sử dụng 1,2 chức năng khác nhau, khách hàng phải cài đặt ứng dụng trên điện thoại, nâng cấp bảo trì phức tạp, cần nhiều phiên bản do phụ thuộc vào hệ điều hành và model máy của các hãng. Thực tế này tạo ra chi phí lớn trong khi tin nhắn hạn chế về nội dung và không kiểm soát tình trạng tin đến máy.

Để giải quyết bài toán này, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) đã tập trung nghiên cứu xu hướng công nghệ trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, các nền tảng hỗ trợ công nghệ chatbot và trí tuệ nhân tạo trên Internet, mạng xã hội. Từ đó, hệ thống phần mềm tự động được xây dựng nhằm chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội và website, ứng dụng công nghệ chatbot và trí tuệ nhân tạo.

Chatbot EVN HANOI được xây dựng trên nền tảng ứng dụng Facebook Messenger và đang tích hợp trên website cskh.evnhanoi.com.vn cũng như fanpage EVNHANOI trên facebook. Đây là công cụ hỗ trợ khách hàng qua kênh chat. Người dùng có thể thực hiện các dịch vụ liên quan đến cấp điện mới, hợp đồng, yêu cầu hệ thống đo đếm, đăng ký thang toán tiền điện hay tra cứu thông tin…

Công nghệ thay đổi về trải nghiệm người dùng khi chuyển từ các giao diện web, mobile truyền thống với nhiều chức năng, biểu mẫu sang giao tiếp bằng ngôn ngữ tự nhiên và có độ cá thể hoá cao theo từng khách hàng.

Ứng dụng này có khả năng nhận biết yêu cầu của khách hàng thông qua chat và đưa ra các xử lý chính xác. Nhờ vậy, tính cá thể hoá cao độ, Chatbot hiểu và chăm sóc mỗi khách hàng phù hợp với thói quen riêng. Chatbot có khả năng đáp ứng đồng thời hàng nghìn phiên hỗ trợ khách hàng, đào tạo để nâng cao khả năng CSKH mà không cần lập trình lại hệ thống.

Kèm theo là những lợi ích cho người dùng không phải cài đặt, chỉ cần tìm kiếm trang fanpage EVN HANOI trên Facebook để truy cập sử dụng tra cứu tiền điện, lịch ghi chỉ số, lịch tạm ngừng cung cấp điện, đăng ký cấp điện mới và nhiều dịch vụ hữu ích khác. “Chatbot chăm sóc khách hàng” EVN HANOI sẽ tự động trả lời, giải đáp các thông tin khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ nhất bằng ngôn ngữ giao tiếp tự nhiên.

Ưu điểm vượt trội của chatbot chăm sóc khách hàng EVN HANOI là có thể đồng thời trả lời các thông tin riêng biệt, phục vụ các yêu cầu khác nhau cho một lượng lớn khách hàng cùng lúc, 24/7, đáp ứng thẳng vấn đề ngay lập tức và không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác động…

Việc ứng dụng công nghệ Chatbot và trí tuệ nhân tạo sẽ tạo ra sự đột phá về phương thức chăm sóc khách hàng trong kỷ nguyên công nghiệp 4.0. EVN HANOI thể hiện tầm nhìn chiến lược khi tận dụng nguồn tài nguyên có sẵn từ người dùng khổng lồ của Facebook. Nhờ vậy, công ty có thể tiết giảm nhân công, chi phí truyền thông, tin nhắn SMS.